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Vom Arztdasein in Amerika – 29.09.2014

Patienten­erfahrungskoordinatorin

Es war soweit: An einem Septembervormittag sollte ich zwei Stunden lang von einer sogenannten Patientenerfahrungskoordinatorin bei meiner Arztvisite begleitet und beobachtet werden. Ziel von ihr war es, meine Patienteninteraktionen zu beobachten und dieser Termin war mir von der Krankenhausverwaltung aufgezwungen worden – mehr wusste ich nicht.

Die dafür mir zugeteilte Dame traf mich um neun Uhr auf Station und begleitete mich beim zweiten Teil meiner Visite. Sie war etwa 35, modisch-attraktiv in ihrem kurzen Rock, ihrer engen, figurbetonenden Bluse und leichtem Einsatz dezent wirkender, aber doch erkennbarer Schminke und Parfüm. Sie folgte mir bei meinem Visitengang in jedes Patientenzimmer, ließ sich kurz vorstellen, um dann still und geräuschlos in einer Ecke des Zimmers die Interaktionen zwischen Patienten und mir auf ihrem Block festzuhalten.

Alles fand Beachtung: Wie ich mich vorstellte, ob ich die Hände desinfiziert hatte, wie lange ich die Patienten reden ließ, ehe und ob ich sie unterbrach, wie ich den Verband wechselte, welche Miene ich beim Betreten des Patientenzimmers trug und so weiter... Zwischen den Patienten plauderte sie mit mir über Belangloses, wenngleich ich mich kurz fasste, weil der Vormittag doch sehr arbeitsdicht war.

Nach zwei Stunden war alles vorüber, und sie bat mich um eine halbe Stunde meiner Zeit zur Mitteilung ihrer Beobachtungen. Wir fanden auf ihr Anraten hin eine ruhige Ecke des ärztlichen Speisezimmers, und ehe sie loslegte, bat sie mich, mich selbst einzuschätzen. Ich sollte mich zunächst loben, aber auch ein, zwei Dinge an mir kritisieren. Hiernach kam sie zu ihrem dicht beschriebenen Block, lobte mich zunächst und betonte, was ich besonders gut gemacht hätte.

Danach kamen einige Kritikpunkte: Ich hätte nicht genügend offene Fragen gestellt, wäre zu schnell auf Ja/Nein-Fragen umgestiegen, hätte die Patienten zu oft mit Nach- statt Vornamen angesprochen, hätte sie nicht nach ihren Freizeitaktivitäten gefragt, um dann daran anknüpfen zu können, wie die Patienten dieses wieder trotz ihrer Krankheit aufnehmen könnten und sei nicht lange genug im Patientenzimmer geblieben. Danach folgte wieder ein positives Feedback, eben in jenem Rhetorikmodus verpackt, den man als Brötchenmethode kennt: Lob, dann kommt die Kritik, dann wird wieder Lobendes angesprochen.

Nach zweieinhalb Stunden war alles vorbei und die Patientenerfahrungskoordinatorin zog davon, nach wenigen Sekunden war auch ihr Parfümduft verweht und damit ihre Präsenz ein Akt der Vergangenheit.

Ich war unzufrieden, bin es selbst jetzt noch – denn überzeugt hatte mich ihre Kritik nicht. Also suchte ich das Gespräch mit anderen Kollegen und stellte fest, dass die meisten unter ihnen ebenfalls unzufrieden mit dieser Koordinatorin und ihrer Kritik gewesen waren.

Wir zweifelten offen ihre Kompetenz an, zerbrachen uns den Kopf, wieso die Subjektivität dieser Person als höher anzusehen sei als unsere eigene, ob sie uns als fachfremde Person überhaupt Empfehlungen für den Klinikalltag geben konnte, und wieso die Krankenhausverwaltung uns solch eine Person aufdrängt.

Noch viel wichtiger erschien uns am Ende, wieso wir als Ärzte überhaupt diese Beobach­tung mitmachten. Aber spätestens dort piepste auch mein Piepser, wir Ärzte gingen unserem dichten Arbeitstag nach und vergaßen das Thema.


Leserkommentare

ediestel am Samstag, 4. Oktober 2014, 05:18
Sehr guter, da typischer, Beitrag
Ein guter Beitrag, der einen Teil des Alltags im amerikanischen Gesundheitswesen sehr gut darstellt.
Besonders dieser Satz ist treffend:
" zerbrachen uns den Kopf, wieso die Subjektivität dieser Person als höher anzusehen sei als unsere eigene ... "

Das vom Autor Beschriebene ist eine typische kulturelle Eigenart im amerikanischen Berufsleben, deren Sinn und Ursache mir bisher leider noch verborgen geblieben ist.

Man bleibt eben Deutscher - die Sprache prägt.

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